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Die Unart des Nichtantwortens

Immer wieder werden wir von verzweifelten Marketeers gefragt, wie man neue Beziehungen aufbauen kann. Ständig wird nach neuen Möglichkeiten gesucht, zusätzliche Email-Adressen ins System zu bringen. Hunderte von Stunden und Tausende von Franken gehen für Lead-Generation und aufmerksamkeitssteigernde Kampagnen drauf. Und das wozu?

Für Fragen haben wir keine Zeit

Immer häufiger kommt es nämlich vor, dass dieselben Unternehmen, welche unter grössten Aufwendungen neue Kontakte herzustellen versuchen, die Kontakte mit Ihren bestehenden Kunden und Partnern gar nicht mehr pflegen. Viel schlimmer sogar. Unerwünschte oder schwer zu beantwortende (An-)Fragen von Kunden werden nicht beantwortet. Ist man doch mit der Gewinnung von neuen Kontakten vollkommen überlastet.

So absurd das klingen mag, so sehr entspricht das leider der Wahrheit. Echte Beziehungspflege findet nicht mehr statt. Geantwortet wird nur noch, wenn unmittelbarer Umsatz zu erzielen ist. Ein Dankeschön oder ein “haben Sie gesehen, dass…” gibt es nicht mehr. Anfragen für Termine werden nicht bestätigt, Absagen für Anlässe, an denen man nicht teilnehmen kann, werden nicht mehr versendet und eine Dankeschön, nachdem man eine hilfreiche Information bekommen hat, scheint schon gar nicht mehr nötig zu sein. Warum ist das so?

Dafür bin ich nicht zuständig

Wir denken, dass das vor allem mit der fehlenden Identifikation mit der eigenen Arbeit oder dem eigenen Unternehmen zu tun hat. Nachdem man selber auch kein Lob oder Feedback für seine Arbeit bekommt, sieht man sich ermächtigt, dasselbe auch mit den Kunden und Partnern zu tun. Warum sollen die es besser haben, fragt sich wohl mancher frustrierter Mitarbeitende.

Fehlendes Commitment und nicht vorhandene oder falsche Werte führen dazu, dass es so etwas wie eine kommunikative Grundanständigkeit nicht mehr gibt. Und das hat vor allem mit einem mangelhaften Selbstwertgefühl des Einzelnen zu tun. Wer sich ständig seinem Umfeld anpasst und bereit ist, seine eigenen Standards ständig zu senken, weil es von einem verlangt wird, der verliert langsam aber sicher sein Selbstwertgefühl und damit auch die Möglichkeit selbstbewusst zu handeln. Er lenkt langsam aber sicher in die Unsitten der eigenen “Corporate Behaviour” ein, der Art und Wiese, wie man sich im eigenen Unternehmen verhält und findet das OK, weil es ja schliesslich alle tun.

Sie glauben das nicht? Dann fragen Sie das nächste Mal, wenn Sie Ihr Auto in den Unterhalt bringen nach, wer sich an Ihrem Wagen zu schaffen macht. Wer von den Mechanikern die Verantwortung übernimmt, dass das Fahrzeug auch wirklich fahrtüchtig ist. Vor allem bei grossen Markenvertretungen werden Sie Ihre Frage nicht beantwortet kriegen. “Wir arbeiten im Team”, heisst es da nüchtern. Will heissen, dass keiner Verantwortung für das Endresultat übernehmen will. Und so werden dann auch Ihre Beanstandungen behandelt, wenn einmal etwas nicht in Ordnung ist.

Was kann ich für Sie tun?

Mit dieser ganz einfachen Frage  und der ehrlichen Absicht diese wahrheitsgemäss zu beantworten, gehören Sie heute zu den Besten in Ihrer Industrie. Ja, sie lesen richtig. So einfach ist es, sich von der grossen Masse zu unterscheiden. Denken Sie nun aber nicht, dass Sie das über Nacht in Ihrem Unternehmen umsetzen können. Hier braucht es das Commitment aller Beteiligten und Menschen auf allen Stufen, die bereit sind, dies jeden Tag vorzuleben. Haben Sie diese Bewegung erst einmal ins Rollen gebracht, sind Sie kaum mehr aufzuhalten. Probieren Sie es aus, es lohnt sich!

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